核心提示
今年3月，在第六次全国信访工作会议上，长沙市信访局被授予“全国信访工作先进集体”荣誉称号，并在大会上作了经验介绍，“长沙经验”受到了广泛关注和充分肯定。为进一步做好新时期信访工作，作者从信访干部要牢固树立四种意识入手，对做好当前和今后一个时期的信访工作进行了积极探讨，值得全市各级信访部门和信访干部借鉴和思考。
胡锦涛总书记指出，信访工作是为人民群众排忧解难的工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，要承担起为构建社会主义和谐社会不断增加和谐因素，最大限度地化解不和谐因素的重要任务。这是新形势下信访职能的新定位、信访工作的新要求、信访干部的新使命。全面推进新时期信访工作，迫切需要各级信访干部牢固树立宗旨意识、学习意识、法治意识和创新意识。
宗旨意识
各级信访干部要始终如一地牢记为民宗旨，坚持以人为本，始终把群众地利益放在第一位，把关心人、尊重人和发展人作为信访工作地出发点和立足点，认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。首先，要解决好对人民群众的感情问题。我们一定要将心比心，换位思考，怀着对人民群众满腔的热情和深厚的感情，时刻牢记“群众利益无小事”的道理，切实把人民群众满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成作为我们工作的标准。其次，要带着责任解决群众的合理诉求。认真负责地处理好每一次来访、每一件来信。对上访群众有访必接、有问必答；对群众来信，每封必看，每件必办。对群众反映的合理诉求，要按照法律政策的规定，想方设法协调解决；对不符合政策和暂时解决不了的问题，也要做好解疑释惑和教育疏导工作，确保群众反映的问题有人管、有人问、有人办，真正做到“件件有着落、事事有回音”。再次，要最大限度地化解不和谐因素。既要进一步畅通和拓宽信访渠道，建立和完善民意表达机制，及时听取群众意见和建议，确保民情、民意、民智通畅上达；又要有效协调好各种利益关系、化解社会矛盾，促进社会和谐发展。
学习意识
胡锦涛总书记强调“各级领导干部必须明白，现在社会各个方面的发展日新月异，人民群众的实践创造丰富多彩，不学习、不坚持学习、不刻苦学习，势必会落伍，势必会难以胜任我们所肩负的重要职责。”这些充分说明加强学习的极其重要性。信访干部必须牢固树立学习意识，把学习作为一种政治责任和自觉行为，作为一种精神追求和人生境界，不断提高政治理论水平、科学文化素质和综合思考能力。一是政治素质要有新的提高，在信访工作的实践中始终坚持立党为公、执政为民的理念；二是业务能力要有新的增强，即应对复杂局面和解决疑难信访问题的能力，组织协调和做群众思想工作的能力，处理突发性事件和群体性事件的能力，文字写作和语言表达能力等方面实现新进步；三是思想观念要有新的突破，要有改革创新的意识、开拓进取的意识，勇于突破传统观念的束缚和思维定势的羁绊；四是工作站位要有新的提升，坚持站位全局、服务大局、把握重点、突破难点，紧紧围绕党和政府工作中心抓信访、保稳定、促发展。
法治意识
信访作为一种民主制度，其发展的根本途径是法制化。一要依法解决信访问题。“依法”就是要依照法律、法规、政策和有关规定，处理群众反映的问题。在具体的操作中，既要防止不依法办事、不按政策办理，损害群众合法利益；同时要防止为了息事宁人而突破法律法规、政策规定无原则地迁就、满足信访人的无理要求，形成“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误导向。要将法制宣传、教育贯穿于信访问题的处理过程，引导信访人知法、守法、依法信访。二要依法规范群众信访行为。有的群众不了解信访程序，越级上访，无序上访；有的抱着“法不责众”和“闹中取利”的心态，动辄违规上访，非法上访，扰乱了社会秩序。各级各部门要多形式、多层次、多渠道广泛宣传信访条例，引导群众自觉规范信访行为，自觉维护信访秩序。三要依法规范信访工作程序。各级各部门要依据信访条例的规定，按照“畅通、有序、务实、高效”的要求，结合实际，进一步建立和完善《信访条例》的配套措施，确保信访事项的登记、受理、交办、承办、督办、回复、复查、复核等各个环节，有规可依，工作落到实处。四要为涉法上访提供法律服务。长沙市要在已建立的律师接待咨询室的基础上，进一步完善律师参与信访接待机制，扩展“法律援助”的范围，使涉法上访的群众能够得到法律咨询、民间调解、代理诉讼、法律援助等周到的服务。
创新意识
创新是信访工作开创新局面的不竭动力。要做好新时期信访工作，必须始终坚持创新意识，拓宽新思想，研究新情况、采取新举措，探索新规律、解决新问题。一是创新工作理念，“跳出信访看信访”，站在全局的、政治的高度认识信访工作，把信访工作放在党和政府工作的全局中去思考，放在改革发展稳定的大背景中去谋划，放在构建社会主义和谐社会的伟大实践中去推进；二是创新工作机制，紧紧围绕建立“统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管”的信访格局，努力探索建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决信访纠纷的工作机制，依法及时合理地处理群众反映的信访问题；三是创新工作方法，立足于推动解决实际问题、破解信访难题，用思路找出路，积极探索、勇于实践、善于总结，探索出既符合政策法律又符合实际情况，操作性、实效性强的解决问题的办法。
（作者系长沙市人民政府副秘书长、长沙市信访局长）
